אילו טעויות מאבדות לעסקים הכי הרבה לידים? חמש, והן חוזרות על עצמן כמעט בכל עסק שבדקנו: הפניות מפוזרות בין מייל, וואטסאפ ופייסבוק בלי מקום אחד שרואה את כולן; החזרה לליד מגיעה שעות או ימים אחרי הפנייה; מוותרים אחרי ניסיון התקשרות אחד; אין בעלים מוגדר לכל ליד; ואף אחד לא מודד מה קרה לפנייה אחרי הטופס. החדשות הטובות - אף אחת מהן היא לא בעיית כישרון או שירות. כולן בעיות תהליך, ולכל אחת יש תיקון שאפשר ליישם תוך שבוע. בואו נעבור עליהן לפי הסדר.
נקודה אחת לפני שמתחילים: כל ליד כזה כבר עלה לכם כסף. אם אתם מריצים קמפיינים, שילמתם על הקליק, על דף הנחיתה ועל הזמן שבניתם את המסע הזה - והכל כדי שמישהו ישאיר פרטים. הטעויות שבהמשך קורות בדיוק אחרי הרגע הזה, בקטע היחיד של המסע שאף פלטפורמת פרסום לא מנהלת בשבילכם. זה גם למה קל כל כך לפספס אותן: הדשבורד של הקמפיין נראה מצוין, והדליפה קורית מחוץ למסך.
טעות 1: הפניות נכנסות לחמישה מקומות - ואף אחד לא בוהה באף אחד מהם
טופס האתר נשלח למייל. לידים מפייסבוק יושבים בממשק הפרסום. הוואטסאפ מקבל הודעות, הטלפון מקבל שיחות שלא נענו, ומישהו כתב גם בהודעות של דף האינסטגרם. כל ערוץ לבד נראה שקט - וביחד דולפות משם פניות כל שבוע. הבעיה הזאת היא אמא של כל השאר: אי אפשר לענות מהר, לעקוב או למדוד כשאין בכלל מקום אחד שרואה את התמונה.
התיקון: כניסה אחת. כל ערוץ פנייה מתנקז למקום אחד - מערכת, ואפילו טבלה משותפת בשלב הראשון - שמישהו באמת פותח כל יום. הרגע שבו רואים לראשונה את כל הפניות של שבוע אחד ברשימה אחת הוא בדרך כלל גם הרגע שבו מבינים כמה מהן נפלו בין הכיסאות עד עכשיו.
טעות 2: חוזרים לליד "כשמתפנה רגע"
הליד השאיר פרטים בשיא הכוונה שלו - בדיוק כשחיפש, השווה והחליט לפנות. כל שעה שעוברת מקררת אותו. והשוק, מתברר, איטי להדהים: בבדיקה של RevenueHero שבחנה 1,000 חברות, 63.5% לא חזרו לפנייה בכלל - ומי שכן חזר, עשה זאת בממוצע אחרי יותר מ-29 שעות. רק 17.2% הגיבו מיידית. המשמעות ההפוכה משמחת: מספיק לענות בזמן כדי להקדים את רוב המתחרים שלכם.
התיקון: שני מנגנונים שלא תלויים בזיכרון - מענה אוטומטי שיוצא לליד בדקה הראשונה ומאשר שהפנייה התקבלה, והתראה מיידית בנייד למי שאחראי לחזור. כמה מהר צריך לחזור בפועל ולמה החלון נמדד בדקות - פירקנו לעומק במאמר על מהירות תגובה ללידים.
טעות 3: מוותרים אחרי ניסיון אחד
התקשרתם, הליד לא ענה, סימנתם לעצמכם "ניסיתי" והמשכתם הלאה. זו אולי הטעות הכי יקרה ברשימה, כי היא מרגישה כמו עבודה שנעשתה. לפי נתוני המכירות שמרכזת HubSpot, 44% מאנשי המכירות מוותרים אחרי ניסיון פולו-אפ אחד - בזמן ש-80% מהמכירות המוצלחות דורשות חמישה מגעים או יותר. הפער בין שני המספרים האלה הוא בדיוק המקום שבו העסקאות שלכם הולכות למתחרה הסבלני יותר.
ליד שלא ענה הוא לא ליד שאמר לא. הוא אדם עסוק שפנה אליכם ברגע פנוי - והרגע הפנוי הבא שלו יכול להיות מחר בערב.
התיקון: רצף פולו-אפ קבוע מראש, לא החלטה מחדש בכל פעם. לדוגמה: שיחה ביום הפנייה, הודעת וואטסאפ אם אין מענה, שיחה נוספת אחרי יומיים, מייל עם ערך אחרי שבוע. מגוונים ערוצים, מוסיפים משהו קטן בכל נגיעה - תשובה לשאלה נפוצה, דוגמה רלוונטית - ולא שולחים "רק מזכיר את עצמי" חמש פעמים. ותזכורת לכל שלב יושבת במערכת, לא בראש.
טעות 4: הליד שייך ל"כולם" - כלומר לאף אחד
בעסק קטן זה קורה מהר: כולם רואים את הפניות, כולם עונים לפעמים, וכל אחד בטוח שמישהו אחר כבר טיפל. ליד בלי בעלים הוא ליד שממתין. וכשאין גם סטטוס - מי בשיחות, מי קיבל הצעה, מי סגר - כל התמונה חיה בזיכרון של מי שבמקרה ענה, ונעלמת איתו כשהוא בחופש.
התיקון: לכל ליד יש שם של בן אדם אחד שאחראי עליו, ולכל שלב בתהליך יש סטטוס מוגדר. זה לב התהליך שתיארנו במדריך המלא לניהול לידים: פנייה נכנסת, מקבלת בעלים, זזה בין סטטוסים - ובכל רגע אפשר לפתוח את הלוח ולראות בדיוק איפה כל אחד עומד, בלי לשאול אף אחד.
טעות 5: מודדים כמה לידים נכנסו - ולא מה קרה איתם
"נכנסו 40 לידים החודש" זה נתון של פלטפורמת הפרסום. הוא לא אומר כמה מהם קיבלו מענה, כמה הפכו לפגישות וכמה הפכו ללקוחות משלמים - ובלי המספרים האלה, אי אפשר לדעת אם הבעיה בקמפיין, בזמן התגובה או בהצעה עצמה. עסק שלא מודד את ההמשך מתקן תמיד את הדבר הלא נכון: מגדיל תקציב כשצריך לתקן פולו-אפ, ומחליף קמפיין כשצריך לענות מהר יותר.
התיקון: לסגור את המעגל - לחבר כל פנייה למקור שהביא אותה ולתוצאה הסופית שלה, ולבדוק אחת לחודש שלושה מספרים: כמה פניות נכנסו, כמה קיבלו מענה בזמן, וכמה נסגרו. איך בונים את השרשרת הזאת עד רמת הקמפיין ומילת המפתח - הסברנו במאמר על מעקב המרות לידים.
חמש טעויות, תיקון אחד משותף
אם קראתם עד כאן, אולי שמתם לב שכל התיקונים הם בעצם אותו רעיון מזוויות שונות: להוציא את ניהול הלידים מהזיכרון ולהכניס אותו לתהליך. מקום אחד שקולט הכל, מענה שיוצא לבד, בעלים לכל פנייה, תזכורת לכל פולו-אפ ומספרים שרואים בסוף החודש. אף אחד מהשלבים לא מסובך - הקושי היחיד הוא שתהליך צריך לבנות פעם אחת, והשגרה תמיד דוחפת את זה לשבוע הבא.
השורה התחתונה: העסקים שסוגרים הכי הרבה לא מקבלים לידים טובים יותר - הם פשוט מאבדים פחות מהם בדרך. בדיוק בשביל זה בנינו את Sello CRM: כל פנייה מכל ערוץ נקלטת אוטומטית, מקבלת מענה מיידי ובעלים, והמערכת מזכירה כל פולו-אפ עד שהליד נסגר - לכאן או לכאן. רוצים לראות איך זה נראה על העסק שלכם? כל הפרטים כאן.
